Quando você conversa com seus clientes ou prospects, você escuta o que ele diz, ou apenas ouve?
Confira esse artigo que preparamos para descobrir a diferença entre ouvir e escutar, aprender o que é escuta ativa e entender como aplicá-la em suas estratégias para gerar mais vendas.
Ouvir ou escutar?
A diferença entre esses dois verbos é simples:
- Ouvir é simplesmente captar sons sem necessariamente interpretá-los e assimilá-los;
- Já escutar é o ato de prestar atenção no que está sendo dito e absorver o conteúdo que está sendo apresentado.
Já se pegou alguma vez contando uma história incrível para alguém que não parecia muito interessado? Talvez essa pessoa até mesmo sinalizava que estava ouvindo, mas quando você perguntou o que tinha acabado de falar, a pessoa não sabia dizer… Bom, esse é um exemplo claro de alguém que não estava te escutando.
É normal conversarmos com dezenas de prospects em nosso dia corrido. E após tanto papo, é normal sentir dificuldade para se concentrar no que está sendo dito, principalmente quando você está preocupado em vender.
Mas agora vamos te contar um segredo: é melhor prestar atenção no seu prospect a partir de hoje, porque a escuta ativa pode melhorar seu desempenho em vendas.
Como vender mais com a escuta ativa
Antes de mais nada, o que é escuta ativa?
Trata-se de não só escutar o que a pessoa tem a te dizer, mas também demonstrar interesse genuíno no que está sendo dito. É preciso reproduzir gestos, fazer afirmações e recapitular informações para provar para a pessoa que você entendeu profundamente o que ela te disse. Isso faz o interlocutor se sentir seguro, cuidado e importante.
E como minhas vendas podem ser impulsionadas com essa técnica? Simples: a escuta ativa é a porta perfeita para entrar no mundo do seu cliente, conhecê-lo profundamente e aprender sobre suas objeções, dores e desafios.
Com essa munição de informações, vender mais vai ser natural para você, afinal você encontrará as melhores soluções para seu prospect, aumentando as chances de fechar negócio.
Como aplicar a escuta ativa
Segundo um estudo realizado pelo Gong.io, as conversas mais produtivas – ou seja, que mais resultaram em vendas – seguem a razão 43:57. Em outras palavras, as ligações de vendas mais rentáveis consistiam em vendedores, em média, falando apenas 43% do tempo e escutando nos 57% restantes.
A verdade é que as pessoas querem ajuda e atenção: nossos prospects querem dividir suas dores conosco, pois desejam encontrar em nossos negócios a solução para seus problemas. Eles querem alguém (ou alguma empresa) que os tranquilize e alivie sua ansiedade.
Ao escutá-los ativamente, conquistamos sua confiança e descobrimos suas necessidades.
Agora que você já entendeu a importância da escuta ativa, deve pensar que aplicar essa técnica é muito fácil e que você já é um ótimo ouvinte.
Mas trago notícias que podem ser duras para você: toda vez que você conversou com um prospect e sentiu seus pensamentos desviando para tarefas a fazer, pessoas a ligar ou metas a bater, saiba que naquele momento você quebrou a escuta ativa e estava apenas ouvindo.
A verdade é que exercer corretamente a escuta ativa exige muito foco, prática e dedicação.
Você precisa entender profunda e adequadamente o contexto do prospect, transmitir empatia em sua comunicação verbal e não-verbal, e oferecer as melhores soluções para aquele exato problema que a pessoa está te apresentando.
Tudo bem que você tem mais coisas a fazer e seu tempo está sendo consumido por algo que você talvez possa resolver rapidamente – mas seu prospect também está gastando tempo, e está gastando confiando a você todas as suas dores e preocupações. Que tal valorizar esse sacrifício e pelo menos escutá-lo com atenção?
Talvez você descubra informações novas, crie um relacionamento duradouro com seu contato ou até mesmo abra caminhos para oportunidades de upsell.
Guarde essa estrutura rápida de como aplicar a escuta ativa:
- Faça perguntas abertas (Quais são os desafios que você enfrenta? O que você acha que está impedindo seu sucesso?);
- Deixe seu prospect falar à vontade: não o interrompa, e escute com atenção!
- Confirme as informações que você recebeu com perguntas diretas e fechadas;
- Explore o contexto com perguntas abertas, qualificando-o para sua venda.
Da próxima vez que você estabelecer contato com um prospect, que tal deixar seu pitch de vendas de lado um pouco, preocupar-se menos com o fechamento da venda, e focar em resolver os problemas do dia a dia do seu contato?
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