Em resumo, a empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro, de entender seus sentimentos, desejos, emoções e escolhas.
Essa capacidade é fundamental para nutrir nossos relacionamentos e interações sociais, da família ao mercado de trabalho, pois possibilita a criação de conexões com outras pessoas.
Essa habilidade é tão fundamental que pode alavancar suas vendas se aplicada de maneira correta.
Nesse artigo, explicamos como a empatia pode impulsionar suas vendas e como aplicá-la em seus processos comerciais.
Por que é fundamental ser empático
Indivíduos empáticos conseguem deixar de lado as próprias emoções e visões para sentir ou imaginar o que outra pessoa está sentindo em determinada situação.
Por ser tão próxima ao altruísmo, a empatia aproxima as pessoas, possibilita a ajuda mútua e abre espaço para que os envolvidos abaixem sua guarda e permitam-se confiar uns nos outros, o que é fundamental em ambientes familiares e de trabalho.
Mais do que isso, ser empático permite que você entenda como outra pessoa toma decisões. Em outras palavras, aplicar a empatia é compreender a Jornada de Compra.
Dessa forma, você pode estruturar campanhas de marketing especificamente projetadas ao redor desses fatores, contornando objeções e incentivando a compra.
Além disso, a conexão criada entre você e seu potencial cliente transmite humanidade, confiança e intimidade, deixando-o mais à vontade para adquirir seus produtos ou serviços.
Empatia ou Simpatia?
É fundamental não confundir empatia com simpatia.
A simpatia é um sentimento de desejo de aproximar-se de alguém devido a determinados fatores, como gostos em comum por exemplo, conhecê-la melhor e agradá-la.
Embora tenham alguma relação, a simpatia é uma forma de interação, enquanto a empatia é um exercício do altruísmo, imaginação e emoção.
Como aplicar a empatia para vender mais
Agora que você já sabe a importância da empatia no trabalho, vamos entender como aplicá-la em seu processo comercial para gerar mais vendas.
Como explicado anteriormente, a empatia permite que você entenda a Jornada de Compra do seu cliente, abrindo sua mente para um leque de informações a respeito dele: seus desejos, anseios, dores, necessidades, capacidade de compra e ansiedades.
O primeiro passo é, logicamente, se colocar no lugar do cliente. Como você estaria se sentindo se estivesse na mesma situação?
Use todos os dados disponíveis a respeito do seu cliente no CRM e imagine-se “nos sapatos” dele. Você se sentiria cansado, frustrado, irritado, desrespeitado? Revoltado, indignado, incrédulo? Ou confuso, perdido, sem informações?
Abrace esse sentimento e, da próxima vez que dialogar com o cliente, expresse sua compreensão quanto à situação que ele se encontra.
Agora, ofereça a melhor solução possível para o problema de seu cliente. Essa solução deve agradar sua empresa, pois estará relacionada aos produtos/serviços e ao atendimento de qualidade, e seu cliente, pois erradicará suas dores.
A solução não precisa – e se possível, não pode – ser uma “proposta pronta”. Flexibilize de acordo com as necessidades de seu cliente.
Isso porque, dependendo da situação, você pode já ter se familiarizado com o problema do cliente. Nesse momento, pode parecer atraente responder “Eu sei o que fazer” e buscar solucionar de forma rápida e prática para prosseguir ao próximo cliente. Não faça isso.
Novamente, coloque-se no lugar do cliente. Escute o que ele tem a dizer.
Seu cliente pode estar frustrado e preocupado com os objetivos que persegue. O problema pode não ser novidade para você, mas talvez seja para ele. Ele precisa de alguém que o escute com atenção, responda suas dúvidas sem pressa e se preocupe em esclarecer tudo antes de pensar em efetuar a venda. Seja verdadeiro. Seja humano.
Quando seu cliente perceber que você está deixando de lado tempo precioso, tempo que você poderia estar vendendo mais para mais pessoas, para priorizar o bem-estar dele e a excelência do atendimento, a confiança em você como vendedor e na sua empresa será impulsionada inacreditavelmente.
Aproveite o exercício da empatia para prever, compreender e refutar objeções. Tente imaginar, com base na situação vivida pelo cliente e emoções que ele apresenta, quais objeções podem ser apresentadas e como contorná-la. Você pode oferecer uma alternativa, por exemplo, ou simplesmente explicar com calma e compreensão o motivo pelo qual algum determinado recurso ou processo é do jeito que é.
Com calma, empatia e humanidade, seu cliente eventualmente entenderá os pontos da sua empresa, se sentirá mais à vontade com você e mais inclinado a efetuar a compra.
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